СУПЕРМАРКЕТЫ для современного горожанина – главный источник продуктов и… конфликтов. «Вести» выбрали десяток самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются украинцы, делая покупки в супермаркете, и спросили у экспертов, как следует поступать покупателю.

«НЕСМОТРЯ на то, что конфликтных ситуаций – множество, практически все они подпадают под действие Закона Украины «О защите прав потребителей» и главы 54 Гражданского кодекса Украины, – говорит юрист компании «Центр конфликтологии и права» Татьяна Головата. – Практически всегда начинать доказывать свою правоту необходимо с заявления на имя руководителя магазина. Заявление важно зарегистрировать как входящее письмо – в этом случае на него обязаны ответить в письменном виде. Дальнейшие действия зависят от конкретной ситуации, но, как показывает моя практика, в большинстве случаев магазин идет навстречу клиентам».

Как пояснила нам первый вице-президент Всеукраинской федерации потребителей «Пульс» Ирина Назаревич, существующее законодательство очень строго наказывает торговые точки за несоблюдение прав потребителей. Но для того, чтобы бороться за свои права, их нужно знать, подчеркнул в беседе с журналистами глава Госинспекции по защите прав потребителей Сергей Орехов.

? Обязательно ли оставлять вещи в камере хранения? И что делать, если их оттуда украли?

У каждого супермаркета есть свои правила. Заставить посетителя положить вещи в камеру хранения невозможно, но если в правилах магазина указано, что вход с объемными сумками запрещен, придется либо оставить сумку в ячейке, либо идти в другой магазин. От необходимости смотреть за вашими вещами супермаркеты защищаются табличками «Администрация за сохранность вещей ответственности не несет». Если такой надписи нет, то, как пояснила нам Ирина Назаревич, пропажа ваших вещей будет на совести магазина, и если вы сможете доказать, что положили туда, например, шубу, то вам должны возместить ущерб.

Усложняет дело то, что при взломе ячейки ключ остается у вас, а значит, вас могут подозревать в том, что вы сами забрали вещи. В этом случае главным доказательством будет запись камер видеонаблюдения, если таковые имеются. Поэтому как только обнаружили пропажу, сообщите об этом в администрацию и вызывайте милицию, которая может получить информацию с камер наблюдения. Если же камер нет, доказать, что у вас что-то украли, будет крайне сложно.

? Нужно ли платить за товар, например, дорогой алкоголь или вазу, которые случайно разбили?

Согласно ст. 323 Гражданского кодекса, до тех пор, пока товар не куплен, он является собственностью магазина, который и несет за него ответственность. И заставить вас платить за имущество супермаркета никто не может, даже если вы этот товар планировали купить и уронили, перекладывая на конвейерную ленту. А вот если вы совершенно случайно, не планируя покупать, разбили бутылку (например, дорогого алкоголя) и администрация магазина требует от вас возмещения ущерба, ей могут даже предъявить штраф в размере 500 необлагаемых налогом минимумов (8500 грн). Для этого нужно обратиться в потребинспекцию с заявлением и доказательствами (можно записать на видео или диктофон) того, что администрация требовала от вас оплаты товара, который вы не собирались приобретать.

Согласно ст. 17 ч. 2 Закона «О защите прав потребителей», говорит Ирина Назаревич, запрещено заставлять потребителя покупать ненужный товар. Правда, вам в свою очередь придется доказать, что вы разбили бутылку случайно, а для этого нужна запись с камер видеонаблюдения.

? Можно ли получить компенсацию, если посетитель поскользнулся в супермаркете и сломал ногу или руку?

Татьяна Головата разъяснила, что компенсация возможна при двух условиях. Во-первых, если не было таблички «Осторожно, мокрый пол» (или подобной) – наличие такого предупреждения снимает с магазина ответственность. Во-вторых, если вам удастся доказать причинно-следственную связь – что вы упали именно из-за мокрого пола. То есть нужно собрать свидетельские показания, зафиксировать время и место падения с помощью фото- и видео­материалов, представить справки из больниц и заключения врачей, рецепты на лекарства и т. д.

Имея все документы, подтверждающие вину магазина, можно обращаться в суд, и есть все шансы получить не только возмещение материального ущерба (оплата лечения и временной нетрудоспособности), но и моральную компенсацию.

? Плохая упаковка товара (например, молока) испортила одежду. Можно ли рассчитывать на компенсацию?

Самое сложное в этом случае доказать, что молоко именно из этого магазина испортило одежду (или, например, залило смартфон в сумке), считают эксперты. Начинать доказывать следует с фотофиксации порчи – сфотографируйте упаковку от молока, чек, испорченное имущество. Понадобятся и заключение экспертизы, что причиной порчи было молоко, и чек из химчистки или сервисного центра, – нужно предоставить максимум доказательств. Конечно, проще всего это сделать, если инцидент произошел в самом магазине, например, когда вы снимали молоко с полки или перекладывали на ленту. В этом случае доказывать нужно начинать уже в магазине: фиксировать порчу, найти свидетелей происшествия и т. д.

Как показывает практика, магазин обычно пытается договориться о размере убытка сразу на месте происшествия, не требуя никаких экспертиз, и вопрос в большинстве случаев решается по соглашению сторон. В случае конфликта доказывать свою правоту придется в суде.

?Что делать в случае, если на ценнике была указана одна стоимость (например, акционная, дешевле на 20%), а на кассе товар пробили по полной? Можно ли вернуть разницу?

Чтобы доказать, что товар продавался по акционной цене, вам необходимо это зафиксировать (например, снять фото ценника либо надписи с ценой над товаром). «Тогда при наличии чека, в котором указана завышенная сумма, и зафиксированной акции магазин должен вернуть разницу согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», – говорит Татьяна Головата. Если магазин отказывается от возврата разницы, пишем заявление на имя директора.

Как правило, магазин возвращает эти деньги, ведь супермаркету проблемы из-за 10–20 гривен не нужны. Если же вы хотите вернуть товар и забрать деньги, важно, чтобы возвращаемая вещь имела товарный вид и не была вскрыта упаковка.

?Что делать, если «пищит» рамка, хотя за весь товар вы заплатили? Можно ли отказаться от процедуры обыска охраной магазина?

«Согласно правилам безопасности магазинов, охранник может попросить показать покупки и сверить их с чеком, – объясняет Татьяна Головата. – Самый простой способ – пронести весь товар мимо рамки и найти тот, что «пищит» (такое бывает, если товар плохо размагнитился). Если у вас в сумке оказалась, например, шоколадка, купленная в другом магазине, не бойтесь – она не должна «пищать», ведь у каждого магазина свое «намагничивание» товаров». В случае, если секьюрити продолжают настаивать на том, что вы украли злосчастную шоколадку, требуйте вызова администратора. По его распоряжению поднимается накладная на партию аналогичного товара и выясняется, принадлежала ли ваша плитка к этой партии.

От обыска (выворачивания карманов, дамских сумочек и т. п.) смело отказывайтесь: согласно ст. 29 Конституции и ст. 289 Гражданского кодекса Украины, каждый человек имеет право на личную неприкосновенность. Никто, кроме сотрудников правоохранительных органов и госслужбы охраны, не имеет права вас обыскать. В случае назревания конфликта вызывайте милицию.

? Можно ли требовать возмещения ущерба, если отравились едой из супермаркета?

«В моей практике позитивных решений подобных вопросов не было, хотя такие случаи встречаются часто, – рассказывает Татьяна Головата. – Вся сложность в том, что необходимо доказать причину отравления именно едой из супермаркета. Ведь мы по привычке начинаем при отравлении лечиться дома, а когда обращаемся в больницу, доказать вину супермаркета очень сложно: желудок промыт и т. д.».

Для того чтобы можно было надеяться на решение вопроса в вашу пользу, следует при первых же признаках недомогания после съеденного салатика из супермаркета обратиться в больницу и сдать анализы: нужно будет исследовать содержимое желудка и выявить остатки пищи, которая стала причиной отравления. Далее следует написать заявление на имя руководителя магазина, представить заключение врача и заключение экспертизы, подтверждающей отравление продуктами, купленными (доказывается чеком) в конкретном супермаркете. При позитивном разрешении конфликта магазин должен возместить затраты на лечение и, возможно, моральный ущерб.

?Как поступить, если на упаковке указано, что срок годности не истек, но товар оказался испорченным?

«Товар, срок годности которого не истек, однако есть все основания считать его испорченным, следует вернуть в магазин. При этом обязательно нужно иметь чек, – советует Ирина Назаревич. – Магазин обязан вернуть деньги. Но если он отказывается это сделать, следует обратиться с письменным заявлением и упаковкой от продукта в санэпидемстанцию. Ее представители выедут на место покупки и отберут образцы партии этого товара на анализ (в соответствии с постановлением КМУ № 215 брать на анализ упаковку товара, уже вскрытую покупателем, контролирующий орган не имеет права). В случае обращения в санэпидстанцию в магазин об этом сообщать не советую, иначе партия товара может исчезнуть из продажи, а отбирать образцы на анализ можно только из той партии, товар из которой вы купили».

Конечно, деньги в случае отказа магазина их вернуть удастся получить только в судебном порядке, а вот «насолить» супермаркету, в котором с вами нехорошо обошлись, получится значительно быстрее – санитарные проверки не любит никто.

? Что делать, если купили просроченный товар, но заметили это только дома?

Сразу возвращайтесь в магазин с товаром и чеком на него. Как правило, администрация возвращает деньги за просроченный товар, даже вскрытый или порезанный, ведь им не нужны проверки. В случае отказа предъявляйте претензию в письменном виде (в двух экземплярах) на имя директора магазина и требуйте ее зарегистрировать. По Закону «Об обращении граждан» магазин должен ответить в течение 30 дней. С заявлением можно обратиться и в местную потребинспекцию, которая придет с проверкой.

? Что делать, если дома обнаружили в чеке лишний товар (например, пять банок кофе вместо одной)?

По мнению экспертов, в этом случае доказать почти ничего невозможно. Полагаться можно лишь на честность администрации и кассира, который вас обслуживал, или на камеры видеонаблюдения, если они есть. Снять запись с видеокамер могут только правоохранители, поэтому обращайтесь в милицию с заявлением, изложив суть проблемы. Если не помогло, пишите в потребинспекцию. По крайней мере, обеспечите проблемы и проверки магазину.

Пять главных советов

Не тратьте время на разговоры. Вам будут заговаривать зубы, а тем временем примут срочные меры: установят таблички, снимут партии товара из продажи и т. д. В случае конфликта пишите заявление на имя директора (его должны зафиксировать в журнале входящей корреспонденции и на него обязаны ответить), копию оставляйте себе.

Пользуйтесь «Уголком потребителя». Он есть в каждом магазине. Если администрация отказывается регистрировать заявление, его нужно написать в книгу жалоб и сфотографировать, так как его могут оттуда удалить. Заявление и фото направьте в потребинспекцию – и проблем магазину не избежать.

Тормошите администрацию. У супермаркета много проблем, кроме вашей, они могут забыть о вас. Звоните в администрацию, узнавайте, кто отвечает за ваше заявление и когда ждать ответа. Чем настойчивее и чаще будете тормошить, тем скорее магазин решит ваш вопрос.

Ходите в те супермаркеты, где есть камеры видеонаблюдения. Главным свидетельством вины магазина может быть видеозапись. Поэтому старайтесь за крупными покупками отправляться в маркеты, оборудованные камерами слежения. Чем их больше, тем больше шансов выиграть спор с магазином. Сохраняйте чеки. Чек – главное свидетельство ваших товарно-денежных отношений с магазином. Без чека вы никогда не сможете доказать, что совершили покупку именно в этом супермаркете. Как это ни банально – проверяйте чек, не отходя от кассы. На месте всегда проще доказать, что вам пробили лишний товар.

Татьяна ШАГИНЯН.